Kinh Nghiệm Bán Hàng. Bài viết được chia sẻ từ Nguyễn Hoàng Tuấn - Oneads

1. Hoạt động cần chuẩn bị trước bán hàng

1.1 Công cụ dụng cụ

- Điện thoại/máy tính: Điện thoại, máy tính cần kết nối, đường truyền ổn định với phần mềm nghe gọi (zalo, omicall, điện thoại,...), kết nối ổn định với phần mềm quản lý bán hàng

=> Lưu ý: Cầm test trước công cụ, đảm bảo âm thanh, đường truyền ổn định, không có tiếng ồn, không lẫn tạp âm, không ngắt quảng giữa chừng, hạn chế rủi ro về giao tiếp hết mức có thể. 

- Tai nghe/mic: Phần này mình hay bị nhiều nhất, nên mọi người lưu tâm chỗ này nhen. Về tai nghe thì cần kết nối ổn định với thiết bị, check mic trước khi nói chuyện cần đảm bảo yếu tố "To và Rõ" và đặc biệt không mở loa ngoài. (Hạn chế việc meeting, trao đổi giữa chừng thì thiết bị không ổn định, ngắt quảng dữ liệu, thiếu kết nối)

- Sổ/giấy nháp/bút: Đừng tự tin vào bộ não của chúng ta, mà hãy chuẩn bị sẵn sổ/giấy nháp để lưu lại những ý chính, key quan trọng mà khách hàng nhấn mạnh. Với thiết bị này mình có thể recap lại cuộc meeting, telesale với khách hàng. (Có thể thay thế bằng word, excel, hay bất cứ thiết bị nào bạn thấy cần nhen.

1.2 Tài liệu

- Catalogue: Có đầy đủ thông tin sản phẩm cần bán, sản phẩm bán kèm, sản phẩm thay thế, sản phẩm bán chéo (upsale luôn ngại gì). Nói chung về mặt sản phẩm thì bạn phải nắm trong lòng bàn tay, đụng đâu trả lời đó mới tăng độ trust của khách hàng với mình. Hãy thể hiện bạn là người am hiểu sản phẩm và cung cấp giá trị cho khách hàng.

Lưu ý: Đảm bảo catalogue còn hiệu lực, đúng thông tin đúng sản phẩm (Cái này ít sảy ra nhưng vẫn lưu ý nè)

- CTKM: Nắm được CTKM của tháng, của sản phẩm chung. Và hãy thủ sẵn thêm 3-4 cái khuyến mãi khác trong túi quần để chốt khách, khách hàng chưa phê với CTKM chung thì tung chiêu ra, tăng dần mức độ khuyến mãi cũng như số tiền bạn thu về được. 

- Thông tin khách hàng: Hãy tìm hiểu thật sự kỹ về khách hàng như (Tên, tuổi, khu vực sinh sống, sản phẩm khách quan tâm, lịch sử tư vấn, khách đã mua hàng hay chưa, có gia đình chưa, có con chưa, tuỳ vào ngành hàng mà mình sẽ bán cho khách hàng?

- Sổ tay bán hàng: Cái này thì tuỳ vào từng cá nhân hay công ty của bạn nhen (Mình thì không hay sử dụng cái này)

1.3 Tâm lý/kỹ năng

- Tâm lý bán hàng: Thể hiện bạn là 1 chuyên viên: Chuyên nghiệp, tự tin, thoải mái

- Kỹ năng bán hàng: Cái này khó, vì nó nằm về kỹ năng của mỗi người, nhưng mình sẽ cố gắng ghi ra nhiều nhất!

- Hãy cố gắng nắm vững được quy trình bán hàng, quy trình tư vấn sản phẩm, quy trình ra quyết định mua hàng, cũng như tâm lý của khách hàng trong từng giai đoạn.

  - Bạn cần có kỹ năng đặt câu hỏi, khai thác thông tin khách hàng, bán tính năng, giải pháp cho khách hàng.

  - Bạn cần biết cách vượt qua sự từ chối của khách hàng (Đồng cảm, thấu hiểu, chia sẻ nỗi đau với khách hàng - Cái này không phải lý thuyết đâu, học được nó rất khó á)

  - Hiểu rõ về sản phẩm, hiểu về tính năng của nó, phòng khi khách hàng so sánh sản phẩm với nhà cung cấp khác. 

  => Về cái này mình có 1 lời khuyên là các bạn nên ghi lại hành trình bán thân (À bán hàng) để tạo ra một kịch bản bán hàng chuẩn chỉnh. Giảm tỷ lệ fail cao nhất có thể! Chúc các bạn thành công! 

2. Bán cho khách hàng mới

2.1 Mục tiêu

- Làm cho khách hàng tò mò về sản phẩm, muốn giao tiếp, lắng nghe bạn

- Tạo ấn tượng đầu tiên, tạo ấn tượng, tin tưởng đặc biệt là khách hàng ghi nhớ đến bạn

- Giữ chân được khách hàng duy trì cuộc gọi, tuyệt vời nhất là kết thúc kịch bản và hành động tiếp theo sau đó là chốt được 1 cuộc hẹn, một hành động tiếp theo, tuyệt vời hơn cả là có sự chuyển đổi đầu tiên luôn!

- Nếu khách hàng từ chối thì sao? Hãy chuẩn bị sẵn kịch bản. Phần này mình chủ yếu là kết thân với khách hàng, khách hàng có thể không sử dụng dịch vụ của mình, nhưng khách hàng muốn làm bạn với mình.

2.2 Quy trình tiếp cận (Tham khảo thôi nhen, chứ không đúng đâu, nó là góc nhìn khách quan)

- Bước 1: Giới thiệu bạn là ai? Công ty nào? Lý do liên hệ là gì? Bạn cung cấp sản phẩm/dịch vụ/giải pháp gì?

=> Hãy gọi đúng tên, nếu không rõ, hãy xác định lại 1 lần nữa 

- Bước 2: Show uy tín, thành tựu của công ty bạn? Đã có bao nhiêu năm kinh nghiệm, giải thưởng đạt được, khách hàng lớn nhất/gần nhất của bạn là ai? 

=> Giọng điệu chân thành, đặc biệt không nâng tone, không cao giọng (Khách hàng nghĩ bạn đang khoe) thể hiện bạn là một người khiêm tốn. Hãy trao đổi như 1 người bạn (bạn - bàn - bán), để khách hàng có niềm tin.

- Bước 3: Các vấn đề mà khách hàng bạn đang quan tâm, áp dụng kỹ năng đặt câu hỏi, khai thác vấn đề. 

=> Hãy bày tỏ sự đồng hành, đồng cảm với các vấn đề mà khách hàng đang mắc phải. Hãy lắng nghe và lắng nghe, sau khi lắng nghe xong hãy cố gắng đặt thật nhiều câu hỏi mở, để có thông tin

- Bước 4: Kết nối giải pháp của công ty bạn.

=> Hãy kết nối các giải pháp của công ty bạn với các câu hỏi mở, vấn đề khách hàng ở bước 3. Hãy soạn sẵn kịch bản và những lưu ý khi telesale/meeting! Phần này mình không share vì nó sẽ tuỳ vào từng ngành nghề, từng nhóm sản phẩm và cũng như chân dung khách hàng khác nhau.

3. Bán cho khách hàng cũ

3.1 Mục tiêu

Bán hàng cho khách hàng cũ có thể chia thành một số trường hợp sau đây:

- Chăm sóc khách hàng sau mua, từ đó upsell các sản phẩm đi kèm (Ví dụ ngành hàng thời trang, nội thất, trang sức,... ngành nào cũng có thể áp dụng kkkk)

- Tái ký, tái bán định kỳ (ví dụ chu trình đã sử dụng 90-95% thời gian, giá trị của sản phẩm, dịch vụ,..)

- Tư vấn bán thêm sản phẩm liên kết, bán chéo (ví dụ khách mua website Haravan thì bán thêm gói setup web, đăng ký bộ công thương, bán gói chăm sóc web định kỳ, bán hếttttttt)

=> Tóm lại, bất kể một trường hợp nào cũng cần xác định được nhu cầu và tình huống của khách hàng, cần có sự liên hệ, giữ mức độ tương tác thân thiết với khách hàng để công việc diễn ra suôn sẻ nhất!

3.2 Quy trình và kịch bản

- Bước 1: Chào hỏi, lý do, gợi nhớ, tạo thiện cảm,....

=> Sau khi chào hỏi, hãy để khách hàng nhớ bạn, (Thả lỏng tầm 5-10s) nếu khách hàng chưa có phản ứng, bạn hãy gợi nhớ một đặc điểm sản phẩm, thời gian, đơn vị cung cấp,... để gợi nhớ lại cho dễ hơn.

- Bước 2: Tìm hiểu về cảm nhận của khách hàng với sản phẩm đã sử dụng (bằng bộ câu hỏi của 1 sale nào cũng cần có để khai thác (này ở trên mình đã nhắc). Điều hướng khách hàng liên kết với 1 sản phẩm mới cùng công năng sử dụng, tuy nhiên có thể nâng cấp tính năng lên nếu có (khơi dậy nhu cầu mới)

=> Sau khi khách hàng chia sẽ về sản phẩm trước đó, lúc này bạn hãy thật sự lắng nghe một cách chân thành, ghi nhận ý kiến của khách hàng chứ không tập trung 100% vô mục đích là bán hàng khác.

- Bước 3: Giới thiệu một sản phẩm mới, dịch vụ phù hợp với khách hàng đó. Nếu có thể, hãy liên kết với sản phẩm mà khách hàng đã mua/sử dụng trước đó!

=> Tuyệt đối là bạn đừng bao giờ "dìm hàng" sản phẩm của khách hàng đã mua/sử dụng trước đó, khiến khách hàng cảm thấy tiếc tiền, phí của vì đã bỏ $$$ cho sản phẩm X, dẫn đến việc ra quyết định cho sản phẩm thứ 2 hơi chần chừ và thiếu quyết đoán

- Bước 4: Việc của bạn lúc này là "Hành Động" hãy cố gắng chốt đơn,  tạo 1 cuộc hẹn, gửi tài liệu tham khảo, đóng gói giai pháp cho khách hàng, hoặc tệ hơn là hẹn lịch gọi lại sau.

=> Bạn cần đưa ra đủ thông tin cho khách hàng trước khi "Chốt Đơn"  như là:

  - Sản phẩm, giá trị, quà tặng, khuyến mãi, chương trình,...

  - Hình thức thanh toán là COD, Banking, Cash,...

  - Thời gian, hình thức giao nhận hàng hoá

  - Nếu là khách hàng bạn quen trước đó mặc dù đã biết hay chưa biết thì cứ xin email của khách và bảo là: Dạ anh/chị ơi, vì mình là khách quen nên em có ưu đãi riêng pla pla cho mình...

- Bước 5: Chào hỏi lịch sự và kết thúc cuộc gọi, meeting.

4. Bán hàng theo tâm lý khách hàng (Nội dung mình TÂM ĐẮC nhất)

Nội dung này mình cực kỳ thích, nên mình sẽ cố gắng viết chi tiết nhất có thể! 

4.1 Mục tiêu

- Xác định được phong thái của khách hàng và lựa chọn kịch bản sao cho phù hợp

- Giúp sale thể hiện kỹ năng thượng thừa

- Tạo ấn tượng tốt với khách và tạo mối quan hệ lâu dài

- Và chốt đơnnnnnnnnnnnnnnnnn!

4.2 Các dạng tâm lý mà khách hàng hay gặp!

+ Người kiểm soát: Với dạng tâm lý này thì họ sẽ có xu hướng là: 

  - Tập trung vào kết quả công việc hơn là xây dựng mối quan hệ

  - Mong muốn giải quyết công việc nhanh chóng, tận dụng thời gian làm nhiều việc nhất có thể

  - Muốn kiểm soát cả con người và tình huống đang gặp phải

  - Có sự quyết đoán, liều Tĩnh

=> Phong thái nói chuyện và các mẫu câu mà họ hay sử dụng như là:

  - Anh cần/anh muốn

  - Anh chỉ quan tâm đến kết quả

  - Có phương pháp nào hiệu quả hơn, giải quyết được nhiều vấn đề cùng lúc?

  - Nói nhanh/ ngắn gọn thôi em

=> Ví dụ như bạn bán phần mềm: Dạ em đã gửi tài liệu trước, giải pháp này đáp ứng rất tốt và sẽ giải quyết được  03 yêu cầu của anh chi đó là (nêu đầu mục). Với công nghệ này anh chị chỉ cần theo dõi kết quả kinh doanh hàng ngày trực tiếp trên phần mềm, giúp quản trị nhân sự và hiệu suất rất tốt. Bên em cam kết chỉ sau x tuần, tình hình sẽ bắt đầu có tiến triển và đi vào hoạt động ổn định sau Y tuần/tháng. (Thường thì khách hàng này khó tính, và khó chốt đơn, nhưng chắc chắn bạn sẽ gặp)

+ Người biểu cảm: Với dạng tâm lý này thì họ sẽ có xu hướng là: 

  - Mong muốn xây dựng mối quan hệ tìm hiểu kĩ càng về người bán/đối tác, kiểm soát được cả con người và tình huống đang gặp phải.

  - Công việc đối với họ không phải là ưu tiên hàng đầu.

=> Phong thái nói chuyện và các mẫu câu mà họ hay sử dụng như là:

  - Em có thể nói rõ hơn về kinh nghiệm của em/thành tựu của doanh nghiệp em được không?

  - Nếu hợp tác lâu dài thì thế nào? Phương án thế nào?

Một số lưu ý với dạng tâm lý này: (Vì rất có thể đây là khách hàng lớn)

  - Với tâm lý khách hàng dạng này cần sự chăm sóc lâu dài, qua nhiều cuộc điện thoại, thậm chí cần gặp trực tiếp.

  - Phải có sự tương tác, hỏi han qua lại với khách hàng. Câu hỏi mang ý nghĩa quan tâm, tìm hiểu tình hình. Không hỏi quá sâu vào các vấn đề cá nhân khi chưa đủ thân thiết. Gợi mở để khách hàng chia sẻ và NVBH cũng cần cở mở chia sẻ lại. Đặc biệt, phải đưa được càng nhiều trải nghiệm cá nhân vào càng tốt, để nối tiếp câu chuyện với khách hàng

  - Sale phải ghi chép rất quan trọng. Ghi nhớ những câu chuyện tình trạng khách hàng đã chia sẻ và nhắc lại trong lần trao đổi sau. Tuyệt đối không nhầm lần thông tin của khách này với khách khác

+ Người hòa nhã: Với dạng tâm lý này thì họ sẽ có xu hướng là: 

  - Kiểu người luôn muốn được người khác yêu quý luôn dành sự tôn trọng với đối tác. Lúc này sale cần áp dụng cách bán Bạn - Bàn - Bán (Không chốt ngay được đâu, chắc chắn 100%)

  - Suy nghĩ cần trọng, cân nhắc lâu và cần sự chắc chắn. Khi đã tin tưởng dễ dàng chấp nhận các đề nghị, đề xuất. 

  - Thường không chủ động mặc cả deal giá đòi hỏi chính sách quá nhiều và ít khi từ chối thẳng thừng

=> Phong thái nói chuyện và các mẫu câu mà họ hay sử dụng như là:

  - Anh rất xin lỗi vì không quyết định được ngay anh có thể cân nhắc thêm và ngày, và em gọi lại cho anh nhé Khi đó anh sẽ có quyết định cho em.

  - Em thấy làm việc với anh thế nào?

  - Cứ thoải mái trao đổi đi em

=> Với dạng tâm lý này, mà sale có khả năng thao túng tốt, rất dễ chốt đơn!

Một số lưu ý với dạng tâm lý này: (Vì rất có thể đây là khách hàng lớn)

  - Với kiểu người hòa nhã khách hàng TỪ CHỐI không có nghĩa là bạn sẽ mất CƠ HỘI bán hàng. Vì đây là dạng tâm lý dễ thay đổi quyết định, phụ thuộc vào kỹ năng của Sale. Vì vậy Sale cần bám khách hàng rất kỹ mối quan hệ để khách hàng nhớ đến. (Hãy như 1 chàng hậu về và kèm chặt khách hàng) 

  - Khách hàng không muốn làm Sales hoặc đối tác buồn, thất vọng! Nên nếu Sale chưa chốt được đơn, có thể tạo áp lực nhất định lên khách hàng, đánh vào tình thương để đẩy nhanh tốc độ chốt. (Áp dụng cho sale mới, đi xin khách hàng chốt đơn, đủ doanh số, KPI,...)

  - Khách hàng hòa nhã không quá quan tâm đến giá (ít mặc cả), chỉ cần khai thác được cảm xúc/cảm giác của khách hàng và Sale lúc này có thể mạnh dạn deal với khách hàng về chính sách, chế độ, chia sẻ các khó khăn.

  - Và sau cùng có thể nói ảm ơn khách hàng thể hiện sư chân thành (có thể bằng các quà tặng nhỏ).

5. Bán cho khách hàng được giới thiệu

5.1 Mục Tiêu

- Chốt đơn (Vì tệp khách hàng có mức độ tin tưởng cực kỳ cao luôn - Phải 80% là chốt chốt chốt)

- Nên tạo uy tín cho khách hàng và đảm bảo được sự an tâm cho ngừoi giới thiệu

- Khiến khách hàng này trở thành khách hàng tìm năng và đi giới thiệu cho bạn (Đỉnh kouttt luôn dòi á)

- Và hãy gửi commision cho người giới thiệu nhé (Dẫn đi nhậu hoặc $$$)

5.2 Quy Trình Bán Hàng

- Bước 1: Chào hỏi, nhắc tên người giới thiệu + mối quan hệ nếu có + sản phẩm khách đang quan tâm.

=> Nên thông báo trước giờ nào sẽ gọi, trách khách hàng nhầm lẫn với sale nào đó (lỡ có bị chọt kkkk)

- Bước 2: Hãy giới thiệu về doanh nghiệp, thành tựu, về sản phẩm, công năng... Hãy cố gắng tạo sự gần gũi và đóng gói giải pháp nhu cầu cho khách hàng.

- Bước 3: Đặt vấn đề và tìm hiểu khách hàng đang cần gì? Đưa ra giải pháp cụ thể (kèm với chi phí + thời gian) 

=> Khách hàng này khả năng 80% là chốt rồi! Nên thiệt sự cũng không biết ghi gì hết hâhhahahaa!